REFERENCIA: DA00020
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MODALIDAD: ANDROID
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Telemarketing, gestión de calidad - 80 horas
OBJETIVOS:
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COTENIDO:
TEMA 1 TELEMARKETING
Definición y origen. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios. TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad. TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS Concepto y evolución. Clasificación. Técnicas para mejorar las habilidades. Habilidad social y habilidad técnica. TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación. TEMA 5 LOS CLIENTES Definición e importancia. Tipos de clientes. TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización. TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes. |