REFERENCIA: DA00020

MODALIDAD: ANDROID

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Telemarketing, gestión de calidad -  80 horas

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OBJETIVOS:

• Conocer los beneficios de la teleoperación.
  
• Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr controlar la conversación.
  
• Utilizar las habilidades para llegar a calidad.
  
• Valorar la importancia de la escucha activa.
  
• Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.
  
• Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
  
• Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
  

COTENIDO:

TEMA 1 TELEMARKETING
Definición y origen.
Procesos y planificación estratégica.
Ventajas e inconvenientes.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Los silencios.

TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
El teléfono como instrumento de calidad.
La rentabilidad de la cortesía.
El protocolo de calidad.
Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS
Concepto y evolución.
Clasificación.
Técnicas para mejorar las habilidades.
Habilidad social y habilidad técnica.

TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.

TEMA 5 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Tipos de clientes.

TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.

TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.

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